Customer Interaction Center für den Energiehandel

In den letzten Jahren hat sich die Energiebranche zu einem der Kompetenz- und Beratungs- Schwerpunkte der FIVE1 entwickelt. Die vielleicht spannendste Vision die wir in diesem Umfeld begleiten durften war die Entwicklung des so genannten Customer Interaction Center. In einer einzigen Anwendung hat ein Kundenbetreuer alle wichtigen Informationen über einen Kunden zur Hand, ist in der Lage Stammdaten zu pflegen und – als Herzstück der Anwendung – kann kundenindividuelle Produkte anbieten.

FIVE1 CIC Mockup

Stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Ihr Kunde ruft bei Ihnen im Callcenter an. Vielleicht weil sich seine Bankverbindung geändert hat oder er Ihnen den aktuellen Zählerstand mitteilen möchte. Ihr Telefon-Software öffnet automatisch anhand der zum Kunde hinterlegten Telefonnummer den richtigen Datensatz. Wie in Ihrer heutigen Software auch können Sie Stammdaten ändern, Vertragsdaten einsehen und auch einen Blick auf die vergangenen Kundeninteraktionen werfen.
Während sich die Maske aufbaut werden im Hintergrund die relevanten Kosten und Umsätze des Kunden in Beziehung zu Vorgaben des Produktmanagements gesetzt. Vorgaben können bspw. auf Kosten, Rohertrag, Netz-scharfe Margen oder auch relative Ziele gegenüber Konkurrenten basieren. Das Ergebnis wird auf ein Gleichungssystem aus Produktmerkmalen übertragen. Durch Anpassung der Parameter kann der Agent Ihrem Kunden ein individuelles Produkt nach seinen Vorlieben anbieten, die Konkurrenz unterbieten und Ihnen doch den notwendigen Rohertrag sichern. Doch der Reihe nach…

Am Anfang steht die Vision. Jedes Projekt beginnt mit dem unstillbaren Drang etwas großes zu erreichen. Doch dann folgt erst einmal die Realität. Versäumnisse aus der Vergangenheit holen einen ein.
Damit die Vision Realität werden kann kommen Sie an einer harmonisierten und qualitätsgesicherten Datenbasis nicht vorbei. Das ist mit Arbeit, manchmal mit viel Arbeit verbunden. Egal was andere Ihnen erzählen, dazu gibt es keine Alternative!

Systemarchitektur 2020 - FIVE1

So kann ein solches Projekt nur nachhaltig gelingen, wenn alle bereit sind diesen Weg auch mitzugehen. So wie ein kleines Feuer nicht viel Wärme abgeben kann kann auch ein schwacher Wille keine großen Ergebnisse erzielen.

Darum denken Sie groß – und handeln Sie auch so.

„Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu belassen und zu hoffen, dass sich etwas ändert.“ ( Albert Einstein)

Im Kontext müssen eine ganze Reihe unterschiedliche Vorsysteme angeschlossen werden, eine ganze Reihe an Berechnungen durchgeführt werden. Kunden- und Umsatzzahlen kommen aus dem SAP IS-U. Für Kunden, bei denen nur eine Messung der Jahresverbrauchsmenge erfolgt, werden die entsprechenden Verbrauchsmengen mittels vordefinierter Lastprofile über das Jahr verteilt. Kosten für Netznutzung, Konzessionsabgaben und Umlagen werden von externen Dienstleistern bereitgestellt. Marktdaten werden per FTP-Anbindung und Ad-Hoc per Webservice integriert. Die Daten müssen zu einem einheitlichen und robusten Datenmodell harmonisiert werden. Stamm- und Bewegungsdaten sind konsequent zu trennen. Alle Zeitscheiben müssen so aufgelöst werden, dass eine (wenigstens) tagesgenaue Datenhaltung bei möglichst geringem Datenvolumen erreicht wird. Nur so können valide Roherträge nach der jeweiligen Methode korrekt berechnet werden.

Denken Sie nicht länger wie ein Grundversorger! sondern erobern Sie den Markt!

Die Zeiten in welcher Sie ein Produkt für ganz Deutschland entwickeln konnten sind Geschichte. Heute brauchen Sie Netzindividuelle, Verbrauchsabhängige und innovative Tarife. Dafür muss ihr Produktmanagement in der Lage sein Produkte aus beliebigen Produktmerkmalen zu kreieren und diese mit Vorgaben zu unterfüttern. Ein Produktmerkmal ist immer der Grund-, Arbeitspreis und der Vertriebsbonus für den Agent. Weitere Merkmale könnten bspw. der Neukundenbonus oder ein Bonus für die Onlinerechnung sein. Der Clou dabei ist, dass diese Vorgaben nicht absolut pro Bezugsgröße angegeben werden müssen. Alle Vorgaben können immer auch relativ zu einem Referenzwert definiert sein. So könnte z.B. festgelegt werden, dass der Konkurrent XY immer um 1 Cent pro KWh unterboten wird, so lange der Rohertrag positiv bleibt. Möglich ist im Prinzip alles was die Datenbasis hergibt. Es werden aber nicht unzählige Produkte erzeugt und im System vorgehalten. Es werden vielmehr nur die festgelegten Leitlinien abgelegt. Aus diesen berechnet das System (nur) bei Bedarf in Echtzeit (und deshalb immer unter Verwendung der aktuellsten Datenbasis) auf Basis der erlaubten Produktmerkmale ein Gleichungssystem. Dieses bestimmt den Handlungsspielraum des Vertriebsmitarbeiters. So kann ganz ohne aufwendiges Datamining in einem divergenten Markt eine einheitliche Strategie definiert und verfolgt werden.

Im Ergebnis ermöglicht dieser Ansatz es ihrem Vertrieb dem Kunden ein auf ihn zugeschnittenes Produkt anzubieten. Je weiter der Agent dem Kunde innerhalb der definierten Parameter entgegen kommt, desto geringer fällt sein Bonus aus. Obwohl Sie so günstiger als die Konkurrenz anbieten können sind Sie gleichzeitig in der Lage auf individuelle Wünsche einzugehen. Der Kunde erfährt dadurch einen echten Mehrwert. Sie erreichen fast schon nebenbei Ihre Vertriebsziele.

Reagieren Sie nicht länger, sondern fangen Sie an zu handeln (und zwar jetzt)!

Zukunftsgerichtetes Handeln macht erfolgreich - FIVE1

Schaffen Sie mit uns ein System das über eine wirklich einheitliche Datenbasis verfügt. Schaffen Sie mit uns ein System das Ihre Kundenbasis sichert und signifikant erhöht. Schaffen Sie mit uns ein System auf welches man vertrauen kann und zeitgleich die Flexibilität für den Fachbereich bietet. Schaffen Sie mit uns ein System der ungeahnten Möglichkeiten. Schaffen Sie mit uns ein System mit dem Sie alles erreichen.
Das so genannte Customer Interaction Cockpit ist bei allem Potential das in ihm steckt nicht mehr als ein Beispiel für die Möglichkeiten die Ihnen eine solche Architektur bietet. Wie viel effizienter könnten Sie einkaufen, wie viel effektiver handeln!

Warum FIVE1? Andere sind doch auch gut, wie Sie jetzt vielleicht denken. Vielleicht haben Sie auch schon einen Partner mit dem Sie ganz zufrieden sind…

…und der Sie in die Sackgasse geführt hat in der Sie vermutlich gerade stecken.

Reicht Ihnen das? Sind Sie wirklich zufrieden?

Um ein System zu erschaffen welches Sie in eine neue Liga katapultiert braucht es mehr. Sie brauchen einen Partner der Sie versteht. Einen Partner der innovativ ist ohne Innovation als Selbstzweck zu sehen. Einen Partner der Business Intelligence nicht einfach implementiert, sondern lebt. Einen spezialisierten Partner der ein solches System (mit aber auch ohne SAP HANA) Realität werden lassen kann und bereits über die notwendige Erfahrung verfügt. Einen Partner der Ihre Probleme und Sorgen zu seinen eigenen macht. Mit dem unbändigen Willen Sie erfolgreich zu machen. Worauf also warten? Sprechen Sie mit uns!

FIVE1. Besser als gut.

Getagged mit: , , , , , , , , , , , , , , , ,

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

*